| 投诉“七连冠”的背后
——从手机投诉看企业责任与利益的平衡法则
近日，中消协公布了2007年消费品投诉报告，手机投诉以12.3%的比重在商品投诉方面“夺冠”，连续7年成为消费者投诉量最大的单项商品。业内人士对此分析认为：消费投诉折射出了消费链条中存在的现实问题,手机投诉连年居高不下表明在市场需求逐渐加大的前提下，厂商更加注重外观、功能等方面的提升，却忽视了手机质量和服务的本质与内涵；强调了企业效益，却忽略了应承担的责任，手机也由此形成了“七连冠”的“霸业”……
法则之一提升质量就是降低成本
据中关村在线一项调查显示，有8成以上手机用户表示在使用过程中出现过不同程度的质量问题，如非正常开关机、键盘故障、屏显故障、外壳裂损等。同时，在购买手机产品的考虑因素调查中，超过一半的用户将质量高低作为是否购买该产品的决定性因素。在手机质量投诉激增的背景下，质量优劣与否显然已扼住产品销售的咽喉。
手机生产厂商对提升产品质量责无旁贷，而质量的提升应首先从提升理念入手，将质量控制规则化、标准化才能保证该企业的长盛不衰，这点可以从国内外一流企业的发展中寻找经验。从提升质量管理理念出发，以美国通用电气、IBM、联想等为代表的一流企业开始普遍推行“六西格码模式”。六西格码是由摩托罗拉公司提出的一种管理理念，它以追求顾客满意度为导向，着眼于揭示生产流程中的失误，通过减少缺陷来保证产品质量。简单概括就是：六西格码质量管理意在降低次品率，如果企业在质量管理中能达到六西格玛标准，就代表该企业产品每百万坏品率少于3.4而近似于0。摩托罗拉公司通过六西格玛管理曾经取得了举世瞩目的商业成绩，成为为数不多的两次获得美国玛尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的生产厂家。试想，如果手机厂商能普遍推行此标准的话，手机质量将不再成为困扰消费者的首要问题。
法则之二投资服务等于保留顾客
《2007年度手机投诉统计分析报告》显示，在针对手机质量的投诉中，有97%的投诉是由厂商“三包”服务不到位引发的，这其中包括企业服务态度差、周期长、网点低等情况。消费者对服务的投诉情况表明售后维修质量以及态度问题对于产品的重要性，在产品质量低下的前提下，服务再度缺失所带来的后果引发了严重的信任危机，影响了已树立的手机品牌形象，进而造成客户忠诚度的降低和销量的锐减。
与六西格玛最终追求顾客满意一样，提升用户全满意的售后服务是企业在提升质量后的必然选择。在服务这一点上，我们不妨来看看第一个将手机引进中国的摩托罗拉是如何来做的。首先，摩托罗拉对其所有服务人员展开以“全质量服务”为核心内容的用户全满意课程；其次，针对4~6级偏远城市手机维修不便利的情况，摩托罗拉率先在行业内推行了流动服务车下乡活动，通过这一流动小分队为偏远地区送服务；此外最为关键的是，针对消费者投诉最多的维修不及时、周期过长的问题，它推出了一小时快修计划，将维修时间由一星期左右缩短到一小时，如果需要长时间修理就提供一免费备机供顾客临时使用……这样做短期内当然要有投入，但长期来看却可以为公司留住一批忠诚的消费者，即便在公司偶尔困难的时候都会不离不弃。
与完善的质量体系一样，任何企业都应将服务这一利润的边缘部分视作销售生态圈中的关键一环，就像摩托罗拉所提出的全质量服务概念一样，将售后服务产业化、品牌化、链条化才能最终保证消费者的维修需求，进而推动整个行业的良性循环。
法则之三做企业好公民就是提升品牌
对于社会个体的企业而言，完成质量与服务赋予的使命是否就意味着履行了全部的职责呢？当社会责任成为凌驾于质量与服务这些企业基本要素之上的砝码时，企业应该做的就是通过主动承担社会责任来赢得市场的认可和尊重，满足潜在消费者的公众利益。就像摩托罗拉每年都将全球销售额的1.5%用于公益慈善事业一样，此举正是为了回馈为其带来生命和活力的社会大众。 | 
