| “刁民”还是“畏友”？
我听说，在某些商业圈内，有的老总偷偷把一年里有过两次投诉行为的消费者称为“刁民”。有的公司和旅行社还会私下开列“黑名单”，将“刺头儿”顾客拒之门外。那么，在消费者当中，对这些动辄去消协、法院的“同类”又持何种看法？一项民间调查显示，大约超过60%的人会回答：“多一事不如少一事”，或用讥讽的口气说当事人“素质差、事儿太多。”总之，买卖双方都对官司缠身的消费者不感冒。
难道爱打官司真的是“素质差”吗？非也。众所周知，英国是个盛产“绅士”的国度，人们在日常生活中彬彬有礼，相互谦让。按说，在这个消费水准和产品质量都较高的地方，一定很少发生纠纷吧？然而，该国消费者却不是“省油的灯”。上世纪1997年曾经有一组对照数字。当年英国受理消费者投诉70万件，而在那一年中，中消协和各级消协一共受理投诉52万件。英国有6000万人，中国有13亿人，这么一比，结论就出来了———英国“刁民”的数目着实不少，消费者投诉率竟是中国的30倍之多。十年时间过去，相信这个对比数据会发生变化。如今的中国消费者也不是好惹的，如何打赢消费官司，成为许多中国人最关心的事儿。司法人士反复告诫，进行这类诉讼时首先要明确索赔对象：在购买使用商品或接受服务时，合法权益受到损害，可向销售者或服务者要求赔偿。法官强调，打官司最关键的问题是证据，很多消费者就是因举证不力而输了官司。消费者在诉讼中应当向法院提供以下证据：一是反映当事人法律关系存在的证据，如商品的购货发票、接受服务的票据、保管合同等；二是反映损害事实存在的证据，如鉴定资料等；三是能够证明经济损失情况的证据，如损失清单、医疗处方、发票等。另一个值得消费者注意的问题是出现这类纠纷时，应在规定的诉讼时效期内寻求法律保护。一般情况下，这类诉讼时效期间为2年（从知道或应当知道权利被侵害时起计算），但下列情况为1年：身体受到伤害要求赔偿的；出售质量不合格商品未声明的；寄存财物被丢失或损毁的。
说老实话，听完法官的教诲，我仍然觉得累。而且我敢说，不止是我一个人的感觉，许多消费者之所以选择放弃，就是因为维权官司太“麻烦”。如果身边有个秉公执法、能够迅速分清责任的法庭，消费者还会因麻烦而“弃权”吗？据说，有的国家专门设立“消费法庭”，或是为消费纠纷开辟一条“绿色通道”，打官司的时间很短，不光方便了消费者，连商家也为这种“快刀斩乱麻”的形式叫好。要知道，时间不仅是金钱，还会影响好心情呢。由于遭遇官司频繁，许多西方服务型企业已经习惯了“刺头儿”。据说，美国麦当劳一年接到投诉约50万起。尽管处置不当，不满意度上升，该公司负责人还是要当众表态，承认那些“逆耳忠言”是公司提高服务质量所必需的。同样，我们的超市、商场经营者也无须害怕纠纷，切忌把消费者当成对手，更不能随便给人家扣上“刁民”的怪帽子。
我们知道，世界上根本不存在什么“刁民”，即便是律师或法官，也不会打官司上瘾。谁会上一趟街，买两瓶啤酒，就预备着和人家打一架呢？据说，开明的企业老总，通常把爱较真的消费者视为“畏友”。“畏友”者，性情直率，最敢讲真话。如此看来，可以将商界人士划分为两类：凡是把消费者称为“刁民”的，境界一般不会太高；只有将消费者视为“畏友”的，脚下的商路才能走得既快又稳。 | 
